Rád bych psal pozitivně laděné články, ale někdy to prostě nejde… I když aspoň závěr bude vzdělávací, takže to vlastně je pozitivní článek ;) Kdo čte Chci vydělat peníze delší dobu, tak ví, že ke kreditním kartám mám tak trochu opatrný vztah. Kreditní karty jsou příjemný sluha, ale špatný pán – lze je využít pro “půjčení” peněz v době, kdy vám nenabíhá úrok (typicky 45-55 dní) a ke sbírání bonusů, které jsou spojeny s utrácením před kreditní kartu. Takže ano, jednu kreditní kartu mám. Ale protože s ní nejsem úplně nejspokojenější, hodilo se mi, když mě na počátku ledna v jednom z nákupních center oslovila pracovnice Citibank a nabídla mi jejich Citi Life kreditní kartu, která vám vrací 2% z hodnoty nákupů a navíc můžete uplatnit slevy u mnoha partnerů.

Vyplnili jsme spolu žádost o kreditní kartu a slečna mi řekla, že do 14 dní bych měl kartu obdržet poštou.

Během pár dní mi volala jiná slečna ze Citibank a nastavili jsme spolu heslo pro aktivaci karty. A opět mi řekla, že karta mi dojde během pár dní poštou.

Jak čas utíkal, stále nic se nedělo. Takže mi předevčírem (měsíc a týden po sepsání žádosti) došla trpělivost a zavolal jsem na placenou(?!) zákaznickou linku Citibank. Zjistilo se, že je prý žádost neúplně vyplněná a pán mi sdělil, že mě bude kontaktovat jeho kolega, aby se mnou celou věc dořešil.

A dnes došlo ke slíbenému kontaktu. Přisla SMS zpráva tohoto znění: “Vážený pane, při procesu zpracování bylo zjištěno chybné vyplnění žádosti. Pro vydání karty je potřebné vyplnit tuto žádost znovu. Děkujeme za pochopení. Zákaznický servis.”

Co to jako je?!

Štve mě na tom několik věcí:

1. Žádost o kartu vyplnil špatně pracovník banky, takže to není moje vina. Proč bych jako měl někam jet a znova vyplňovat formulář Citibanky? Co kdyby si někdo v Citibance se mnou domluvil schůzku (telefon na mě mají),  zvednul zadek a vyplnili jsme novou žádost na místě, kde se běžně vyskytuji, než abych musel někam jezdit?
2. Jak to, že se na to nepřislo dříve? Při nastavování hesla? Při telefonátu na (opakuji) placenou zákaznickou linku? Za to mám být opět “potrestán” tím, že já – ZÁKAZNÍK – musím někam jet a napravovat chybu pracovníka/ů Citibank?
3. Co takhle aspoň náznak omluvy v SMSce?
4. A co podpis? Opravdu v Citibank pracuje nějaký člověk, co se jmenuje Zákaznický servis? Zkoušel jsem Facebook a LinkedIn, ale nenašel jsem nikoho, kdo se tak jmenuje. Ale třeba opravdu existuje.

Takže, milá Citibank, aby bylo jasno. Dosud jsem vašim klientem nebyl a tenhle způsob komunikace při prodeji vaší služby mě nenalákal. Vy si fakt myslíte, že někdo se sebere a pojede opět vyplnit žádost (kde budu mít jistotu, že to tentokrát bude správně?)? Já to nebudu.

Pokud chcete napravit vaši chybu a  prodat mi vaši službu, musíte se snažit vy! I když nejsem se svou současnou kreditkou spokojený, nejste jediní, kdo nabízí nějakou alternativu.

Jaké si z tohoto případu mohou vzít poučení v Citibank? A nejen tam, ale všichni, kdo přijdou do styku se zákazníkem – ať už jako podnikatelé nebo jako zaměstnanci. Když už dojde k chybě – a k těm dochází, jsme lidé a většina ostatních lidí to pochopí – tak se ji snažte napravit sami. A nenuťte zákazníka k tomu, aby ji musel napravovat on a na vlastní časové nebo finanční náklady.